Invertir en la experiencia del empleado para obtener una ventaja competitiva

Durante años, las empresas se han centrado en mejorar la experiencia del cliente y han inclinado la balanza de manera significativa. Las inversiones en personalización, e incluso hiperpersonalización, las nuevas tecnologías que simplifican la interacción y permiten el autoservicio, y el uso de análisis avanzados y en tiempo real que generan información más profunda sobre los clientes, han ayudado a las empresas a hacer crecer su negocio y retener clientes.

Pero el hecho es que la mayoría de los clientes todavía valoran tener una conexión positiva e incluso emocional con las personas que actúan como la “cara” de la organización con la que están haciendo negocios, en otras palabras, sus empleados. Y, por regla general, los empleados más felices y comprometidos crean clientes más felices.

Entonces, ¿cuál es el impacto en el negocio si solo una fracción del presupuesto gastado en la optimización de la experiencia del cliente se gasta en mejorar la experiencia del empleado de manera que aumente el compromiso y la felicidad de los empleados? Más de lo que podría pensar.

Según Forrester, las empresas con los empleados más comprometidos disfrutan de un 81 % de mayor satisfacción del cliente, experimentan la mitad de la rotación de empleados que sus similares y tienen una ventaja competitiva decisiva. Del mismo modo, un estudio de Gallup de 2017 valida esta suposición e identificó las vastas formas en que contar con empleados más felices y más comprometidos impactan los resultados netos. Según el estudio, los empleadores que se centran en el compromiso de los empleados se dan cuenta de que:[1][2]

• 17 % mayor productividad
• 20 % mayores ventas
• 21 % mayor rentabilidad
• 4.3 veces más utilidades por acción

Las empresas se están dando cuenta del impacto que la experiencia de los empleados tiene en sus resultados, y el 68 % de las empresas dice que la experiencia de los empleados es un factor importante que afecta su capacidad para cumplir con los objetivos de negocios.[3] Estas empresas también entienden el papel que juega la tecnología en la experiencia de los empleados, pues un 48 % de las empresas les da seguimiento a los indicadores clave del desempeño en cuanto a la satisfacción de los empleados con la tecnología[4] y el 64 % de las empresas considera el impacto en la experiencia de los empleados al tomar decisiones de compra de tecnología.[5]

Entonces, ¿dónde deben las empresas enfocar sus inversiones para mejorar la experiencia del empleado?

Determinar dónde enfocar las inversiones para lograr el mayor impacto siempre es un desafío. En general, todos los empleados quieren sentir que su contribución a la empresa, por pequeña que sea, es esencial. Para contratar y retener empleados, las empresas deben mirar más allá de los salarios y los títulos de trabajo para enfocarse en mejorar la experiencia completa del empleado, para que los empleados puedan enfocarse en hacer un trabajo significativo y no simplemente un trabajo que los mantiene ocupados.

Esto significa que los procesos cotidianos tienen un impacto descomunal en la experiencia del empleado, especialmente los procesos en los que la mayoría de los empleados participan de manera regular. Por ejemplo, la forma en que las personas tienen que reservar viajes, crear reportes de gastos mensuales y administrar los pagos de reembolsos puede parecer algo pequeño, pero los procesos financieros manuales, basados en papel, en estas áreas pueden obstaculizar fácilmente la felicidad y el compromiso de los empleados. El trabajo más importante y atractivo puede verse desplazado por tareas mundanas que podrían automatizarse o simplificarse, lo que provoca que los empleados se aburran y frustren a tal grado que, con el paso tiempo, comiencen a buscar otro empleo.

Retrasar las inversiones en la experiencia del empleado puede ser costoso

No realizar inversiones en la experiencia del empleado puede tener graves consecuencias. Según Forrester, los empleadores reportan que los mayores impactos de una mala experiencia del empleado son:

• 38 % menor productividad
• 36 % mayor rotación de empleados
• 35 %: Incremento de costes
• 31 %: Incapacidad para mantenerse al día con la competencia
• 27 %: Disminución de ingresos
• 26 %: Mala experiencia del cliente

El éxito requiere colaboración

A la luz de los hallazgos resumidos, cualquier proceso comercial ineficiente o frustrante que afecte a los empleados debe ser reexaminado y potencialmente reinventado. Esto significa que todos son responsables de buscar oportunidades para mejorar la experiencia dentro de su departamento. Pero Finanzas y Recursos Humanos ciertamente tienen el objetivo más a su alcance, ya que ambos se relacionan regularmente con todos los empleados. Al trabajar juntos, Finanzas, Recursos Humanos y Tecnología Informática pueden implementar las tecnologías necesarias para mejorar la experiencia de los empleados y reducir la rotación, fomentar un mejor seguimiento de costos, mejorar la visibilidad con datos precisos y oportunos, y tener un impacto positivo en el resultado final.

¿Quiere saber más? Lea el documento más reciente de las soluciones de SAP Concur: “Por qué es importante la experiencia del empleado”. Obtendrá aún más información para ayudarlo a comenzar a planificar e invertir en una mejor experiencia para los empleados.